Obsługa klientów e-commerce w czasie rzeczywistym cz.1

2016-05-16

Bartosz Drzewiński

Bartosz Drzewiński

E-commerce Product Manager

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym, czyli ludzkie oblicze e-commerce

 

Według badań iAdvize współczynnik konwersji wśród internatów odwiedzających sklepy online, którzy uzyskali natychmiastowe wsparcie w trakcie wizyty, wynosi aż 28,4%. Średni czas takiego kontaktu, realizowanego za pośrednictwem czatu online wynosił około 9 minut. Podobnie jak w tradycyjnym sklepie, gdzie może liczyć na pomoc sprzedawcy, obsługa e-klienta realizowana w czasie rzeczywistym nadaje zakupom w Internecie przyjazny charakter i zwiększa prawdopodobieństwo konwersji.

Ludzki wymiar obsługi w zautomatyzowanym procesie sprzedaży online jest czynnikiem, który może decydować o sukcesie całego przedsięwzięcia, wisienką na torcie, bez której e-sklep, nawet z najlepiej zaprojektowanym interfacem i światowej klasy usabilty jest tylko internetową maszyną vendingową. Obsługa klienta w standardzie real-time powoduje, że kontakt z e-commerce przestaje przypominać zakup batonika z automatu. Z punktu widzenia kupującego cały proces zyskuje wartość dodaną. Dostarcza doświadczenie klienta na zupełnie innym poziomie.

 

 

W jakim celu klienci sklepu internetowego szukają kontaktu z działem obsługi?

 

Z naszych doświadczeń wynika, że najczęściej chodzi o śledzenie przesyłki po dokonaniu zakupu, reklamacje i zwroty. Klienci kontaktują się z działem obsługi, żeby dowiedzieć się więcej na temat zasad realizacji dostawy i polityki zwrotów, uzyskać bardziej szczegółowe informacje o produktach. Często kontakt spowodowany jest chęcią wprowadzenia zmiany w złożonym już zamówieniu np. w zakresie zamówionych produktów albo warunków dostawy.

 

 

Czas reakcji na zapytanie, czyli „święty gral” bieżącej obsługi klienta

 

E-mail, formularz na stronie e-sklepu, telefon, (video) czat czy media społecznościowe to w praktyce najczęściej spotykane kanały wykorzystywane do obsługi klienta. Warto zwrócić uwagę na różne oczekiwania klientów, jeśli chodzi o czas reakcji obsługi w zależności od kanału komunikacji, na który się zdecydowali. Z naszych doświadczeń wynika, że tworząc wewnętrzne procedury reagowania na zapytania klientów można przyjąć, że priorytet mają telefon i czat – tutaj reakcja powinna być natychmiastowa. W przypadku mediów społecznościowych tolerancja jest nieco większa, ale to również kwestia bardziej minut niż godzin. Największa tolerancja towarzyszy oczekiwaniu na kontakt e-mailowy – gdy ilość pracy uniemożliwia obsługę wszystkich kanałów równocześnie, odpowiedzi na maile muszą poczekać na zakończenie obsługi bieżących zapytań telefonicznych i konwersacji via czat. Warto zauważyć, że w przypadku telefonu i czatu online, badania wykazują wyższy poziom satysfakcji klientów z uzyskanego wsparcia niż w przypadku mediów społecznościowych czy e-maila. Może to oznaczać, że pomoc uzyskana w czasie rzeczywistym ma dla nich większą wartość niż często bardziej precyzyjna, przygotowana i wyczerpująca informacja uzyskana w niewiele dłuższej perspektywie czasu.  

 

 

Co jeszcze doceniają klienci kontaktujący się z działem obsługi?

 

Doświadczenie podpowiada, że szybkość reakcji jest ważnym, ale nie jedynym czynnikiem budującym dobry CX. Łatwość odnalezienia kontaktu do działu obsługi klienta też jest kluczowa. W krytycznych momentach ścieżki zakupowej warto dokonać dodatkowych zabiegów przypominających o dostępności pomocy np. poprzez elementy interaktywne, pop-upy itp. Wyjście naprzeciw impulsom użytkownika to przecież esencja intuicyjności każdego interface-u. Klienci doceniają, gdy obsługa całego zapytania realizowana jest w sposób kompleksowy przez jedną przyjazną osobę, która zna historię klienta i jest w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi lub zaproponować rozwiązanie (dobry CRM to mus!). Wydłużone godziny obsługi zapytań realizowane poza standardowym zakresem 9 -17 oraz brak dodatkowych kosztów kontaktu też nie są bez znaczenia.

Ten serwis używa plików cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie.
Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza akceptację na wykorzystanie plików cookies.