Zaufanie klienta do e-sklepu rośnie wraz z pojawieniem się świadomości, że w trakcie zakupów pracownicy e-commerce są do jego dyspozycji – nawet gdy nie ma okazji spotkać się z nimi twarzą w twarz, nawet gdy nie zdecyduje się skorzystać z oferowanej pomocy. Według badań iAdvize dotyczących obsługi klientów w sklepach internetowych, ponad 2/3 badanych internautów potwierdza, że obsługa klienta realizowana w czasie rzeczywistym jest czynnikiem zachęcającym do realizacji zakupów oraz że kupują chętniej w tych e-sklepach, które taką obsługę oferują.

Własne doświadczenia związane z tworzeniem i wdrażaniem procedur obsługi klienta e-sklepów potwierdzają wyniki tych badań. Profesjonalna, bieżąca, przyjazna i łatwo dostępna obsługa klientów wzmacnia relacje oraz powoduje, że długoterminowa wartość zakupów, realizowanych przez klienta, wzrasta.

W jakich sytuacjach klienci najczęściej kontaktują się z działem obsługi klienta?

Najbardziej wrażliwymi tematami, z powodu których klienci chwytają za telefon lub otwierają okno live czatu, są kwestie płatności, problemy ze złożeniem zamówienia, wątpliwości co do efektów tych działań lub problemy z założeniem konta klienta. Często powodem kontaktu są pytania związane z samym produktem, które pojawiają się na etapie umieszczania go w koszyku. Warto wspierać w takich momentach klienta, bo ma to bezpośrednie przełożenie na wartość współczynnika konwersji i koszyka zakupowego. Ważna grupa pytań dotyczy realizowanych zamówień czy przesyłek będących w drodze do klienta. Praktyka podpowiada, że nawet dobrze zaprojektowana i sprawnie realizowana wysyłka e-maili informujących klientów o postępach w realizacji zamówienia nie zawsze wystarcza. Część klientów szuka kontaktu ze sklepem w oczekiwaniu na pojawienie się kuriera i obowiązkiem obsługi jest rozwiązanie wszelkich wątpliwości, które pojawiają się w tym okresie.
Z oczywistych względów ta trochę nerwowa ekscytacja częściej towarzyszy zamówieniom opłaconym już na etapie składania, zwłaszcza gdy klient nie zna e-sklepu lub gdy korzysta z jego usług po raz pierwszy. W końcu, gdy zajdzie taka potrzeba, obowiązkiem działu obsługi klienta jest przyjęcie skargi dot. produktu lub sposobu jego dostarczenia. Paradoksalnie bezpośrednia rozmowa o zasadach zwrotu produktu może spowodować, że klient zmieni zdanie, albo uzyska rabat, który spowoduje, że mimo dokonanego zwrotu, w przyszłości wróci do naszego e-sklepu. Każda okazja do budowania relacji jest dobra.

Dlaczego klienci sklepów porzucają koszyk albo nigdy do niego nie docierają?

Powody bywają różne. Z reguły ma to związek z ceną, kosztami przesyłki albo stwierdzeniem, że produkt, który znaleźli nie jest tym, czego szukają. Według badań 29% respondentów przyznaje, że bezpośrednim powodem rezygnacji z zakupu był brak możliwości natychmiastowego uzyskania odpowiedniej informacji zwrotnej od obsługi sklepu. Doświadczenia praktyczne nie pozostawiają wątpliwości. Ogromną cześć porzucanych koszyków można uratować. Odchodzących klientów można zatrzymać, jeżeli wsparcia udzieli się w momencie, gdy ważą się losy transakcji – żeby mieć taką możliwość niezbędne jest wyposażenie e-sklepu w odpowiednie narzędzia analityczne i komunikacyjne. Te pierwsze w czasie rzeczywistym zasygnalizują zachowanie wahającego się klienta z problemem decyzyjnym. Chat lub odpowiednio skonfigurowane interaktywne okno z propozycją pomocy (lub z kontekstową informacją o rabacie, promocji, produktach powiązanych, darmowej dostawie, programie lojalnościowym) może spowodować, że proces zakupowy zakończy się po naszej myśli.