Jeżeli przyjmiemy, że celem strategii sprzedaży omnichannel jest zwiększanie ilości kanałów efektywnego kontaktu z klientami, celem wspierającej te działania bieżącej obsługi klienta będzie utrzymanie wysokiej wartości współczynnika retencji. Założenie, które uzasadnia podejmowanie takich wysiłków, jest proste: koszty sprawnej obsługi powracającego klienta są niższe niż koszty pozyskiwania nowego.

Na co powinniśmy zwracać uwagę, planując procedury obsługi w czasie rzeczywistym?

Określenie priorytetów
W szczycie sezonu sprzedażowego i wzmożonego ruchu ciężko jest równocześnie reagować na wszystkie sygnały płynące od konsumentów. Tworząc procedury obsługi klienta, warto określić, które kanały mają pierwszeństwo. Dla wszystkich zaangażowanych stron musi być jasne i czytelne ile czasu może maksymalnie upłynąć, zanim osoba potrzebująca wsparcia uzyska kontakt zwrotny ze strony działu obsługi. Zasady te mogą różnić się w zależności od grupy docelowej, branży i asortymentu e-sklepu, ale pewne zasady są niezmienne. Więcej na ten temat w artykule – Obsługa klienta w czasie rzeczywistym, czyli ludzkie oblicze e-commerce.

Standaryzacja reakcji
Nawet w przypadku niedużego e-commerce warto przeanalizować najczęściej powtarzające się problemy, z jakimi do działu obsługi zwracają się klienci. Sposób reakcji powinien być ustalony z góry, zarówno w zakresie kolejności działań podejmowanych w celu wygenerowania rozwiązania, jak i sposobu, w jaki zostanie to zakomunikowane. Wdrożenie przemyślanego algorytmu — skryptu z sugerowanymi odpowiedziami i porządnymi reakcjami — ułatwia pracownikom życie. Taka “instrukcja obsługi klienta” jest wynikiem analizy najczęściej zgłaszanych problemów. Wspiera proces sprzedaży krzyżowej (produkty komplementarne) i zwiększania wartości koszyka (substytuty). Pomaga też w procesie szkolenia nowych pracowników oraz weryfikacji jakości ich pracy.

Wybór narzędzi
Z długiej listy narzędzi komunikacyjnych, które mogą wspierać obsługę zapytań, warto wybrać te, które rzeczywiście „robią robotę”. Przykładowo: w e-sklepie działającym w branży “Zdrowie i Uroda” może się okazać, że kluczowe znaczenie ma telefon i live-chat, bo zakupy często mają charakter impulsywny. Z kolei klienci elektroniki użytkowej mogą preferować kontakt w formie maila, ponieważ tutaj decyzję poprzedza wnikliwa analiza dotycząca optymalnego zakupu. Prawidłowy wybór narzędzi komunikacyjnych można w prosty sposób zweryfikować, realizując badania jakościowe na niedużej grupie klientów. Warto pamiętać, że preferencje samej grupy docelowej mają również istotny wpływ na znaczenie poszczególnych kanałów komunikacji. Klienci tradycyjni mają w tym zakresie inne preferencje niż cyfrowi tubylcy (digital natives).

Dostępność narzędzi
Dzięki analizie ścieżki konwersyjnej można zaobserwować obecność krytycznych momentów, w których wzrasta wartość współczynnika odrzuceń — punktów, w których e-klienci opuszczają sklep, nie finalizując transakcji. Pojawienie się okna live-chatu lub pop-up, przypominającego o możliwości uzyskania pomocy telefonicznej, to efektywne wsparcie w procesie realizacji zamówienia. Może on nie raz zdecydować o losach transakcji. Wprowadzenie responsywnych narzędzi marketingu onsite w przemyślany sposób, szybko znajduje odzwierciedlenie w wynikach sprzedaży. Potwierdzają to nasze doświadczenia.